冷水江搬家

冷水江搬家客户满意度评价的原则与内容

1.评价原则

在搬家客户服务评价过程中，通用性的原则主要有以下几个：

(1)准确性原则。在进行客户服务评价时，首先应明确评价的目标对象是什么，功能目标是什么，不准确的目标和不准确的对象肯定会得出不准确的结论。

(2)过程化原则。把客户服务放在供应链运行过程中考察，并把客户服务本身作为一个过程考察，从各环节、各要素上发现问题，评价考证。即使是某个环节、某个节点上的专项客户服务评价，也应如此。

(3)连续性原则。把客户服务评价作为一个连续性工作来做，每次评价虽然各有侧重，但整个过程、各次评价都应该相互关联。即使对于某一过程的某一环节的客户服务进行评价时，也应该采用不同方式连续进行，避免结论失真。同时，还要将经常性评价与专项评价结合起来，使评价连续地进行，减少随意性。

(4)内部评价与外部评价相结合原则。从方式上看，客户服务可由企业内部评价，也可由专业评价机构评价，但**是将二者结合起来。

2.评价内容

(1)测定客户预期的服务质量。要求客户配合回想以往消费该项服务的经验或口碑的影响，确定对该服务的预期质量水平。测评的指标包括对服务质量的总体期望、对服务个性化的期望值和对服务可靠性的期望值。

(2)测定客户近期所感受的服务质量。选择适当的客户，要求他们对近期接受的服务作出评价。测定的内容包括对当前经历的服务质量的总体评价、对服务个性化的评价和对服务可靠性的评价。

(3)测定客户感知价值。要求客户评价付出的价格与所获得服务的质量等值的优劣。

(4)测定总体客户满意度。测定总体满意度水平、服务优于或劣于期望水平的差距和现实服务与理想服务水平的差距。

(5)测定客户抱怨情况。客户抱怨情况可以反映出企业与客户的沟通水平和管理水平。

(6)测定客户忠诚度。通过测量掌握客户获得服务感受后再接受服务的倾向性。http://www.lsjbj.jqw.com